Hotel, redes ou pousadas: saiba como conquistar melhores reviews de seus hóspedes e descubra o que a manutenção tem a ver com isso

26 de setembro de 2018 por Leankeep Hotel


O sonho de todo hoteleiro é manter os quartos cheios o ano inteiro e proporcionar uma experiência de excelência para seus hóspedes. No entanto, neste setor, por mais que se invista em uma boa estratégia de comunicação, os clientes querem mesmo saber a opinião de outros usuários do serviço, que vivenciaram a hospedagem e a compartilharam na internet.

Cada vez mais o viajante evita a publicidade tradicional e nomes consolidados no mercado para procurar por reviews online. Atualmente, o hóspede dificilmente faz uma reserva sem ter alguma referência,  mesmo que o local seja indicado por uma agência de viagens, ele irá atrás de comentários, de fotos e experiências clicadas por hóspedes.

Mesmo cada empreendimento tendo suas particularidades, seus diferenciais, é preciso buscar novos meios e ideias para conquistar seus prospects. Porém, para um hóspede a qualidade do serviço e o atendimento imediato de algum imprevisto são cruciais para proporcionar a melhor experiência a ele.

Um cliente bem atendido e satisfeito não economiza elogios e indica o serviço espontaneamente, do mesmo modo que os insatisfeitos não economizam críticas.  

Invista no mais importante: a qualidade do serviço e da infraestrutura do seu hotel!  

Para encantar o seu hóspede, invista no básico e primordial, que é a qualidade do serviço do seu hotel. Nenhuma estratégia de comunicação e marketing dará certo caso o serviço do empreendimento não seja compatível com a propaganda que é feita. Um excelente serviço é uma boa estratégia de marketing. Desta forma, garanta que o seu hotel, rede ou pousada entregue qualidade, conforto, limpeza, e tudo que possa agregar na experiência do hóspede.

Faça a sua hospedagem ter alguma singularidade, seja quartos com uma vista diferente, uma recepção personalizada ou uma roupa de cama com estampa moderna.
 
Organizar a gestão operacional e de manutenção de um hotel fará toda a diferença para um serviço de qualidade, mesmo que essas ações passam praticamente despercebidas pelos hóspedes, farão uma grande diferença para receber uma avaliação positiva da estadia.  

Mantenha a manutenção preventiva em dia com auxílio de um software  

Com o auxílio de um software de manutenção e operação predial, as atividades de equipes distintas como recepção, governança, restaurantes, e fornecedores, do empreendimento estarão integradas, garantindo que todos os ambientes e serviços estejam em pleno funcionamento e a manutenção preventiva seja efetiva e tratada como prioridade, resultando em maior satisfação dos hóspedes.  

O Leankeep permite controlar o sistema de ar-condicionado, hidráulico, de iluminação, elétrico, entre outros, além de organizar a agenda de trabalho das equipes, tornando as respostas aos chamados muito mais rápidas e eficientes. Com a opção do aplicativo integrado ao Leankeep, a abertura de ocorrências pode ser realizada diretamente no celular ou no tablet – sem a necessidade de conexão com wifi – por funcionários envolvidos diretamente na área da manutenção ou não. Uma solução que possibilita reduzir em até 50% o tempo de atendimento dos chamados.   

Outro benefício dessa integração é a transparência em todo o processo entre as atividades, sendo possível acompanhar todos os processos de manutenção pelo desktop ou app. Assim, também evita os problemas de solicitar uma operação verbalmente, que muitas vezes são esquecidas, gerando conflitos internos e prejudicando a experiência do hóspede no local.  

Contar com a tecnologia na gestão de manutenção de um hotel, redes e pousadas ainda permite centralizar as informações dos ativos e atividades realizadas, com o cruzamento de dados. Os relatórios e indicadores fornecidos pelo Leankeep ajudam a avaliar o processo de operação, os serviços oferecidos aos softwares, gastos e consumos, além de gerenciar o tempo da equipe, apontando os pontos fracos da operação que devem ser melhorados. Também evidencia o que não foi consertado, setores que estão descuidados, ajudando a otimizar o tempo, a reduzir desperdícios e a gerar economia no empreendimento.   

Como incentivar os hóspedes a fornecerem suas avaliações?  

Diante de tudo isso, de investir na agilidade e qualidade do serviço do hotel, e tomando a consciência da importância dos feedbacks positivos, chegamos a questão deste tópico. Para aumentar o volume de reviews positivos e usá-los como uma poderosa ferramenta de prospecção de clientes, é necessário informar aos hóspedes sobre a possibilidade de avaliar. Muitos clientes não compartilham sua opinião, pois não sabem ou esquecem dessa possibilidade. Isso pode ser feito dentro do próprio empreendimento, com informes convidando-os a dar um feedback. Ou pode ser usado nos ambientes, em um lembrete no quarto e no momento do cliente fazer o checkout. Basta dizer que a opinião dele é importante para que a marca conquiste um serviço cada vez melhor.   

Oferecer incentivos para a avaliação ajudam o hóspede a lembrar de compartilhar sua experiência até mesmo durante a estadia. Por exemplo, espalhar pelo hotel urnas fechadas com papel, incentivando a opinião. Outros incentivos como pequenos doces e brindes, mostram a importância, o valor do hóspede para a marca e ele se sentirá especial.

Disponibilizar um mural de depoimentos em destaque, com canetas e post-it sempre ao alcance do cliente, é uma forma atrativa de convidá-los a fazer parte daquele ambiente. Ele observará que muitas pessoas participaram deixando o seu feedback e torna-se um incentivo natural para que ele também deixe a sua opinião.  

Para incentivar os depoimentos de pós hospedagem, a melhor forma de lembrar é enviar um e-mail para o cliente, perguntando sobre a estadia e cordialmente sugerindo uma avaliação no site, na rede social da marca, ou até mesmo em um aplicativo de viagens e hospedagens que o hotel desejar.

Muitas vezes o cliente simplesmente não sabe o que dizer na review, por essa razão, você pode apresentar algumas perguntas direcionando ele, e no formato de múltipla escolha. Pergunte sobre a infraestrutura, o  atendimento, o conforto, a praticidade e outros tópicos que são importantes para todas as equipes aprimorarem o que for necessário ou para ter o retorno de um serviço que o seu hotel pode explorar mais.

Controle os reviews no offline e online

É primordial ficar atento aos feedbacks. Por mais que deva ser fiel ao que o cliente avalia, é necessário considerar os dois principais objetivos desses reviews para o seu hotel: o aprimoramento do seu serviço e a atração de mais hóspedes.   

Portanto, é preciso ter agilidade nas respostas dos comentários, sejam elas dentro do empreendimento, ou nos feedbacks online. O retorno deve ser amigável, interessado a entender o que aconteceu, desculpando-se pelo inconveniente e prometendo tentar melhorar o motivo da reclamação em uma próxima experiência e, em alguns casos, até mesmo oferecendo um atendimento diferenciado ao cliente. Demorar para responder e ignorar comentários negativos pode parecer um descaso para outros prospects que estão online verificando o review para marcar o próximo destino. Também pode gerar uma série de outros comentários, complicando a imagem do hotel.

Outro fator é que cada hotel tem um público-alvo, então vale a pena testar novas ações, desenvolver ideais para chamar a atenção do hóspede, de forma que o incentive a investir um minutinho do seu tempo para avaliar o seu serviço de hospedagem no canal que é mais importante para o segmento – aplicativos, site da marca, sites ou redes sociais.  

E você, quais ações são aplicadas para atrair mais avaliações dos seus hóspedes. Compartilhe, aqui embaixo, nos comentários com a gente! ; )

Fonte: Revista Hotéis,   

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